이 책은?

 

상담 수기 책자 발간에 관하여…

 

ktis의 사업 중 고객만족 서비스(114 전화번호 안내, KT 고객센터, 병원 등 외부 고객센터) 운영을 맡고 있는 전문 상담사들이 현장에서 고객과 만나며 느낀 감동과 재미, 행복을 담은 수기를 공모하여 우수 작품을 모아 이렇게 책자를 발간하게 되었습니다. 목소리만으로 고객들과 만나지만 그 속에는 삶의 향기가 나는 다양한 이야기들이 있습니다. 우리만 알고 있기엔 너무나 아까운 이야기들이기에 함께 나누고자 합니다.

 책속으로...

 

세상에는 다양한 직업이 있다. 그중에서 연령이나 직업이 다양한 고객님들과의 대화 속에서 함께 웃고 때론 함께 가슴 아파할 수 있는 직업이 몇 가지나 될까? 그런 의미에서 전화로 고객님을 만나는 국민연금 콜센터의 일은 매우 매력적인 직업이다. 그중 상담원을 감동시킨 일화를 적고자 한다.

제도를 잘 몰라 생활고가 힘든 상황에도 어쩔 수 없이 세금인 줄 알고 연금을 꼬박꼬박 내시던 할아버지께서 연금을 수령하게 되어 전화를 주신 일이 생각난다.

전화를 주신 할아버지는 젊은 시절 사업을 크게 운영하시며 경영인으로 존경받던 분이셨는데, 지금도 온 국민이 뼈저리게 기억하고 있는 IMF 때 경영이 어려워지면서 결국 회사를 폐업하게 되었다. 신문이며 TV에서 연일 기사화되던 기업 부도와 그로 인한 가정 붕괴가 할아버지께도 들이닥친 것이다. 그 후 가족과 떨어져 지내시며 노동일부터 폐지 수집까지 닥치는 대로 일하셨다는 할아버지는 이렇게 말씀하셨다.

 

"나 아직 죽지 않았어. 나는 꼭 다시 무슨 일이든 할 수 있다구! 그때까지는 내가 밥은 굶어도 건강보험이든 국민연금이든 나라의 세금은 밀리지 않고 내고 살 거야…. 그렇게 사는 게 이 늙은이의 자존심이야!"

할아버지와 같은 상황에서 젊은 나이에도 삶을 포기하고 생을 마감하거나 노숙자로 전락하는 사람들을 뉴스에서 본 적이 있다. 그러나 할아버지께서는 연세를 잊고 어려운 현실 속에서도 재기를 꿈꾸며 하루하루를 견디고 계신 모습에 크게 감명을 받았다.

"고객님, 정말 훌륭하십니다. 국민연금은 세금은 아닙니다만 고객님께서 어려운 상황에서도 계속 연금을 꾸준히 납부하셔서 다음달부터는 연금을 받게 되셨습니다. 어려운 생활에 조금이나마 도움이 되셨으면 좋겠습니다. 그리고 반드시 재기하실 수 있으리라 믿습니다. 그때 다시 한 번 전화 꼭 주시겠습니까? 고객님…."

 

"아유… 난 세금밖에 낸 게 없는데 나라에서 연금을 주는 거야? 허허허!"

연금을 받게 되셨다는 말씀에 기뻐하신 할아버지의 음성이 아직도 들리는 듯하다. 요즘 고객님들께서 경제가 지난 IMF 때만큼이나 어렵다고 한다. 업무적으로 도움을 드리는 일과 더불어 추운 마음까지 따뜻하게 데워 드릴 수 있는 사람이 되자 스스로에게 다짐하며 글을 마친다.

진짜 힘들 때 눈물을 보이는 사람은 삼류다.

진짜 힘들어 울고 싶을 때 웃을 수 있는 사람이 진짜 일류다.

- 본문 <삼류와 일류국민연금공단 콜센터 _ 이미숙> 중에서

 

 

에피소드 1 : 때와 장소를 가리지 않는 114

모처럼 쉬는 날 집에서 머리를 감고 수건을 머리에 두르고 빈둥거리고 있었다.

띠리링 전화벨이 울리고, 무심결에 전화기를 들고

"네, 고객님?"

'허걱, 내가 무슨 말을 한 거야? 아니야 못 들었을 거야...'

남자 : 대한항공이죠?

나 : 아닙니다. 고객님, 대한항공은 1588-2000입니다.

남자 : 미안합니다.

나 : 감사합니다.

 

에피소드 2 : 미역국은 어떻게 끓이나요?

나: 반갑습니다, 고객님!

젊은 남자 고객분이 조심스럽게 물었다.

고객 : 저기요, 죄송한데요...

나 : 네- 고객님!

고객 : 114에 이런 걸 물어봐도 될지 모르겠는데요. 혹시 미역국 어떻게 끓이는 줄 아세요? 제가 미역국을 끓여야 하는데 방법을 몰라서요.

(순간 당황스러웠지만 너무나 진지한 고객님의 태도에 모른다고 발뺌할 수 없었다.)

나 : 음... 우선 미역을 물에 담가 불려 놓으시구요, 참기름을 약간 두르고 쇠고기를 볶으신 후에 물 붓고 끓이시고, 간장으로 간을 맞추시면 되요.

당황한 나머지 설명하는 내 목소리가 점점 작아졌고, 고객은 나의 요리 실력에 대해 의심을 하기 시작했다. 사실 결혼한 지 얼마 안 돼서 미역국은 나도 서너 번밖에 끓여보지 않았던 시절이었다. 지금은 대장금 정도는 아니어도 가끔은 내 맛에 감동할 때도 있지만 그때는 미역국을 끓이면 바닷물 맛이 났었다.

고객 : (의심스러운 목소리로) 아- 네...

전화를 끊고 나서야 생각이 났다. 편의점에 가면 즉석 미역국 파는데...

 

본문  - 서울 114본부 -김혜숙 <명동에 미용실이 많나요?> 중에서 발췌

 출판사 서평

 

(주)케이티스 상담사들의 웃음과 행복, 감동의 수기이다. 114전화번호 안내, KT고객센터, 병원 등 외부 고객센터에서 안내를 해주면서 생긴 에피소드를 한 권에 담았다. 전문 상담사들이 현장에서 고객과 만나며 느낀 감동과 재미, 행복을 담은 내용의 수기를 공모하여 우수 작품만을 선별하여 책으로 엮었다. 상담사들은 목소리만으로 고객을 만나지만 여기에는 진한 감동과 웃음 그리고 재미있는 내용 등으로 사람들의 삶의 애한이 그대로 전달된다. 이 속에는 진정한 사람의 삶의 향기가 폴폴 묻어나온다.

 

일반인들은 이들의 업무가 전화번호나 안내하는 일로 무척 단순할 것 같지만 막상 전문 상담사들이 쓴 이 책을 읽고 마지막 장을 덮은 순간 그 무엇과도 바끌 수 없는 진한 감동을 느낄 수 있다. 어떤 남성이 114안내로 전화로 진지하게 미역국을 끓이는 방법을 묻자, 상담사는 자신이 알고 있는 모든 대장금 능력을 총동원해서 성실하게 답변해 주는 배려는 현대인들에게 끈끈한 정을 느끼게 한다.

본서는 모두 3장으로 1장은 웃음포인트 '사랑합니다. 고객님! 2장은 감동포인트 '고객감동서비스 실현합니다!', 3장은 행복포인트 '고객님께 행복한 가치를 전달합니다! 등으로 꾸며졌다.

 이 책의 차례

 

웃음♡포인트… 사랑합니다. 고객님!

주여~ 소머즈의 귀를 주시옵소서 / 경기 114본부 _ 최정윤  10

아찔한 방송 출연 / 서울 114본부 _ 이진영 14

검거에 협조해 주십시요! / 강원 114본부 _ 김주현 17

樂! 樂! 樂! / 경기 114본부 _ 배신혜 20

명동에 미용실이 많나요? / 서울 114본부 _ 김혜숙 22

나는 줄임말이 싫어요 / 서울 114본부 _ 김현미B 27

사람 냄새 나는 정겨운 114에서 삽니다 / 경기 114본부 _ 강윤희 31

그 XXX 같은 년 바꿔~ / 강원 114본부 _ 임정현 35

네 이름이 정녕 멸치이더냐! / 경기 114본부 _ 왕미라 39

다시 한번 말씀해 주시겠습니까? / 스카이라이프 광주고객센터 _ 송선희 41

저장 공간이 98% 남았습니다 / 서울보훈병원 콜센터 _ 박완정 43

오! 황당한 우리 고객님 / 서울 CS본부 _ 김명성 47

 

감동♡포인트 … 고객감동서비스를 실현합니다!

진정한 '소통'을 꿈꾸며… / 강원 114본부  _ 유은정A 54

30년 전 114, 내일의 114 / 경기 114본부 _ 이평원 58

나의 떼쟁이 고객님들! 모두 안녕하신가요? / 경기 114본부 _ 김인자 62

사랑과 감동이 묻어나는 '지금은 생방송 114시대'입니다 / 서울 114본부 _ 신윤경 67

생명을 구하는 114 / 서울 114본부 _ 박혜경B 71

삼류와 일류 / 국민연금공단 콜센터 _ 이미숙 74

눈물의 어버이날 / KT115 _ 장고선 76

한 줄기 희망을 주세요 / 정부민원안내 콜센터 _ 류선옥 79

프로가 되기 위한 험난한 여정 / 고려대 안암병원 예약센터 _ 조소진 84

막막한 산중의 한 줄기 희망 / 정부민원안내 콜센터 _ 임상희 87

아이가 밝고 건강하게 자랄 수 있도록… / 정부민원안내 콜센터 _ 유애경 90

당신은 누구십니까? / 경기 CS본부 _ 안정화 93

고객감동은 작은 일에서부터 시작된다 / 경기 CS본부 _ 황암규 97

상담사를 울린 가슴 아픈 고객님 / 서울 CS본부 _ 이철재 101

고객님… 힘내세요! / 서울 CS본부 _ 서민정 104

자나 깨나 말조심! / 서울 CS본부 _ 김주신 109

고객감동이 곧 나의 감동이다 / 경기 CS본부 _ 박선영 113

고객이 준 선물 / 경기 CS본부 _ 서지영 117

고객과 공단말기 / 서울 CS본부 _ 김수진 120

 

행복♡포인트… 고객님께 행복한 가치를 전달합니다!

114 상담사에게 월드컵이란?  / 강원 114본부 _ 유미경 126

사랑합니다 고객님~ / 강원 114본부 _ 원미정 130

다시 시작할 수 있는 용기를 심어주는 곳 / 경기 114본부 _ 유영숙 133

고객님의 생활 속으로 / 서울 114본부 _ 임경민 138

칭찬합시다 / 동국대병원 _ 장은정 141

컴퓨터로 세금을 내고 싶은데요? / 정부민원안내 콜센터 _ 이정숙B 143

세상에 이런 일이! / 정부민원안내 콜센터 _ 박혜선 145

사채업자 팀장님 / 스카이라이프 광주고객센터 _ 주차진 148

도라에몽 / 스카이라이프 광주센터 _ 임미순 151

얼마면 되겠니! / 서울아산병원 전화예약실 _ 이명숙 153

도너츠로 부끄러워진 상담 / 인천길병원 콜센터 _ 조희정 158

행복전도사 115 / KT115 _ 김미경 160

우리는 1% 남직원 / 서울보훈병원 콜센터 _ 이상준 164

작은 관심이 내게 준 보람 / 정부민원안내 콜센터 _ 양승애 166

'안내'와 '상담' / 경기 CS본부 _ 김다영 169

KT… 나에겐 소중한 보석! / 서울 CS본부 _ 김은지 173

반짝이는 별 /서울 CS본부 _ 김순옥 178

공공의 적이냐 공공의 친구냐? /서울 CS본부 _ 최선화 184

행복 나눔 / 경기 CS본부 _ 강정례 187

마음을 움직이는 마술사 / 서울 CS본부 _ 이정애 191

불만고객도 충성고객으로 만들 수 있는 우리들 / 서울 CS본부 _ 임금택 195

아싸~ 나의 정당한 안내 / 서울 CS본부 _ 김채현 199

반갑습니다. KT 고객센터 상담사 ○○○입니다 / 서울 CS본부 _ 노우섭 204

 

 지은이 소개

지은이 Ktis 홍보문화팀

  

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